商品体验（50%）
商品差评率
商品差评率=商品差评量/物流签收订单量
*有物流签收信息的订单考核物流签收订单量，无物流签收信息的订单考核确认收货订单；
*仅考核首次评价数据
近90天物流签收数据
品质退货率
品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款（包含退货退款+仅退款）订单量/店铺支付订单量
前15-104天品质退货数据
物流体验（15%）
揽收及时率
揽收及时率 =（订单揽收时间-订单支付时间）<X小时的订单量/揽收订单量
*预售订单、无需发货订单不参与计算
*分别考核24H、24-36H、36-48H揽收率，加权计算
近90天揽收订单数据
订单配送时长
订单配送时长 =全部（订单签收时间-订单揽收时间）/签收订单量
近90天签收订单数据
服务体验（35%）
投诉率
投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量
前15-104天投诉数据
纠纷商责率
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
近90天售后完结订单数据
IM3分钟平均回复率
IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量
*考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
近90天人工客服会话量
仅退款自主完结时长
仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量
*等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家同意的时间
近90天售后完结订单数据
退货退款自主完结时长
退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量
*等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家同意退货】+【商家退货物流签收到商家同意退款】时间之和。
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