叮铃铃……今年3月份的一天，兰州人社为民服务“直通车”的电话响起来，原来是上海居民朱先生专门打来的致谢电话，“非常感谢你们，没想到不出上海就办好了我母亲的社保卡，真的是帮了我大忙了。”上海居民朱先生的母亲是兰州退休职工，由于上海没有兰州银行网点，无法便捷查询退休金账户。兰州人社为民服务“直通车”迅速启动“跨省通办”机制。经过多次沟通协调，仅仅用了5个工作日，就完成了异地换卡，为老人节省了往返路费和大量时间成本。

走进兰州市人力资源服务产业园的兰州人社为民服务“直通车”业务大厅，一块“兰州人社为民服务直通车”标识牌赫然醒目，秉持“政策直通零距离、为民服务暖人心”的理念，兰州市人社局精心打造的这辆“民生快车”，凭借一系列创新便民举措，为群众送去政策、维护权益、提供便利。三年来，累计解决群众急难愁盼问题329件，服务群众55.36万人次，无数家庭的安心与幸福，正悄然在这组数据背后绽放。

机制革新：创新模式提升服务温度

2022年年初，甘肃省人社厅决定举全系统之力打造为民服务“直通车”，以攻克人社职责领域中那些“时间跨度长、涉及部门多、协调难度大、关乎群众切实利益”的难题。同年2月28日，兰州人社为民服务“直通车”与省市县三级人社部门和兰州新区共105个“直通车”同步启动试运行，6月16日正式运行。

此后，兰州市人社局以“115+X”工作模式为有力抓手，全力践行“手续最简、环节最少、效率最高、服务最优”的服务宗旨，构建起覆盖全流程的服务体系。采访中，兰州市人社为民服务“直通车”负责人王斌解释说，“115+X”即“第一岗”实践锻炼、“一对一”暖心服务、5个工作日限时办结、多渠道纾困解难。

记者了解到，在服务队伍建设方面，兰州市人社局持续优化“直通车”工作专班，强化人员配备与考核管理。通过“师傅带徒”的方式，帮助年轻干部在“直通车”岗位上不断提升解决问题的能力，实现从“单面手”到“多面手”的转变，为人社工作注入源源不断的活力。

考虑到老年人、残疾人等特殊群体的实际需求，“直通车”推出了一系列贴心服务。记者在兰州人社为民服务“直通车”业务大厅看到，在显眼位置专门设置了老年人和特殊群体绿色通道服务窗口，有专人协助不会使用智能设备的特殊群体办理待遇发放信息查询、生物识别认证等业务。对于工伤职工，提供“随到随办、优先办理”服务，彻底破解“一事多跑”的难题。

为确保群众诉求得到及时有效地解决，兰州市人社局增设急难愁盼事项咨询、受理电话，建立“首问负责”受理制度，优化办理流程，对群众诉求实行台账式管理。“直通车”工作专班对不同类型的问题分类跟踪办理，确保在5个工作日内解决急难愁盼问题，做到挂账销号。

服务升级:三位一体擦亮服务亮度

兰州市人社局始终紧扣“以人民为中心的发展思想”，将兰州人社为民服务“直通车”精心打造为政策宣传、矛盾化解、惠企利民的综合平台。

在问题受理环节，兰州人社为民服务“直通车”建立群众诉求首问负责制，整合12345热线、人民网留言、微信公众号反馈等多渠道问题线索，实现“窗口集中受理+多渠道分散受理”双轨并行，真正做到“数据多跑路，群众少跑腿”。

在政策宣传方面，兰州人社为民服务“直通车”采取全方位、立体式的宣传策略。梳理汇总兰州人社惠企政策大礼包，利用门户网站、微信公众号等多种渠道，全方位、多角度、深层次宣传人社政策，提高企业和群众的政策知晓度。

在矛盾化解上，兰州人社为民服务“直通车”在劳动维权、仲裁等窗口设立站点，推动多部门联合化解纠纷。记者在市劳动人事争议仲裁院看到，在立案窗口专门设立了“直通车”受理台，可以高效办理因管辖权限来回跑路、争议久拖未决的劳动争议案件。

2024年9月，农民工马先生在工作时从叉车摔落，导致肋骨骨折。虽已通过工伤鉴定为伤残九级，但用人单位并未按规定兑现工伤待遇。无奈之下，他来到西固区人社为民服务“直通车”窗口求助。西固区“人社为民服务直通车”直接将该工伤案件线索提级办理，主动协调对接西固区司法局，为马先生申请到免费法律援助。劳动仲裁办案人员协同法律援助律师与企业负责人反复协商沟通，终于在开庭前促使双方当事人达成和解协议，企业一次性向马先生支付了14万元，并保证他在最短时间内获得医疗救治和经济补偿。

触角延伸：下沉基层拓宽服务广度

兰州市人社局将兰州人社为民服务“直通车”服务向基层延伸，构建“总站+分站+网点”三级服务网络，致力于让人社服务触达每一位群众。

西固区人社局积极探索下沉式服务方式，将高频次、低风险、标准化、可委托的服务事项下沉，把兰州人社为民服务“直通车”开进银行等单位。与中国工商银行、中国农业银行等多家银行签订授权办理协议，形成覆盖西固区的合作网点网络，6项高频社保业务就近可办，即时制卡网点实现个人申领立等可取。同时，先后在辖区街道社区试点开通兰州人社为民服务“直通车”社区分站，形成困难群众上门办、难点事项重点办、紧急问题优化办等便民服务模式。

此外，兰州市人社局建立人社服务专员机制，为重点企业提供“一对一”帮扶。服务专员定期走访企业，了解企业在用工、社保、人才等方面的需求，建立服务企业台账，有针对性地提供解决方案。

2024年11月，皋兰县人社为民服务“直通车”服务专员在走访企业时，了解到某公司吸纳脱贫人口较多，有符合享受吸纳脱贫劳动力社保补贴政策的情况。为了尽快帮助企业享受政府补贴，助力企业发展，“直通车”服务专员主动联系皋兰县农业农村局，通过跨部门协作，积极开展信息比对，筛选出该企业吸纳当地脱贫劳动力15人，帮助企业完善补贴申报资料，及时为企业发放吸纳就业困难人员社保补贴16.34万元。王斌说，这一举措不仅缓解了企业资金压力，还带动了当地脱贫人口就业，彰显了人社服务助力乡村振兴的积极作用，也是“直通车”服务理念在基层服务中的生动实践。

创新提质：持续奋进书写民生答卷

从“跨省通办”的便捷到“调解上门”的温情，从“下沉基层”的探索到“政策直达”的高效，兰州市人社为民服务“直通车”正以创新机制、专业服务和为民情怀，将改革红利转化为民生福祉，用实际行动书写着新时代人社工作的民生答卷。

正如兰州市人社局负责人所言：“我们将继续以群众需求为导向，把‘直通车’开到群众心坎上，让民生答卷更有温度、更具厚度。”这位负责人表示，今后，兰州市人社局将继续以群众需求为导向，不断创新服务模式，提升服务质量，推动“直通车”服务迭代升级，让这辆“民生快车”跑得更稳、更远，为建设幸福美好新兰州贡献力量。

◆记者手记

“小窗口”彰显民生大情怀

民生无小事，枝叶总关情。兰州市人社为民服务“直通车”从设立之初解决群众急难愁盼，到创新“115+X”模式，每一项举措都精准且暖心。在服务大厅，记者看到工作人员为特殊群体耐心服务，“绿色通道”绝非摆设，而是实实在在的关怀。在办理异地换卡、工伤调解等业务时，“直通车”展现出的高效和专业，让群众的难题迎刃而解。

服务向基层的延伸，让记者感受到了服务的温度。社区分站、银行网点的设立，让人社服务触手可及。政策讲座、专员帮扶等行动，让企业和群众及时享受政策红利。“直通车”不仅是办事窗口，更是党和政府与群众的“连心桥”。

“直通车”驶过的三年，拉近了政府与群众的距离，让群众看到了人社部门为人民谋幸福的决心。这扇小窗口，不仅是解决问题的平台，更是检验初心的试金石。当办事群众在“直通车”上感受到便捷与温暖，让大家看到的不仅是政务服务的升级，更是一座城市对“人民至上”理念的深刻践行。

兰州日报社全媒体记者 赵万山 文/图

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