极目新闻评论员 屈旌

3月29日，一段求助视频在微信群引发关注。山西省运城市夏县的高先生称，因孩子在日本留学，他于2025年2月27日在某旅行平台购买了8月3日-11日北京往返东京的家庭机票，总价15,113元。之后因情况变化，准备改签机票，结果误操作成“退票”，被扣除了14,263元。

相关新闻视频截图

高先生称，他联系平台客服，对方虽态度客气却推诿责任，将问题甩给航空公司，而航空公司称未收到订票和退票信息。几经协调，旅行平台只退款5221元。

高先生认为自己并非故意误操作，且距离起飞还有4个多月，平台以误操作需担责为由拒绝退款不合理，近万元的扣费实在让人难以接受。（据4月1日环球网）

高先生出示的退款明细

据高先生所述，当时他原本是想改签机票，但是软件上显示出“先退票后改签”的字样，他一时没注意点了“退票”，就直接被扣走了大半票款。且不说，其中是否有平台软件诱导操作的嫌疑，总价15000多元的机票，距离起飞还有4个多月，退票手续费就高达14000多元，也收得太离谱，太昂贵了吧。难道这组机票的价值全在“办手续”上，飞行服务本身才值1000多元？有网友感叹说：这跟明抢有什么分别？

更令人愤慨的是，平台不但收退票费收得霸道，面对消费者的质疑和申诉，态度也是霸道得很。即便高先生5分钟内迅速联系平台投诉，要求解决问题，挽回损失，但该平台客服却回应，这是航空公司的规定，而航空公司那边却表示，没有接到平台的订票订单和退票信息。也就是说，这数月后才起飞的机票，可能根本都还没跟航空公司“下单”，那所谓的高额退票手续费究竟从何而来，凭什么收？这种一有事就“甩锅”的行为，凸显了代理平台在退改签政策执行上的混乱和不负责任，对消费者权益的极大漠视。

高先生的遭遇引发了众多网友的共鸣，许多网友纷纷表示，自己也曾经被订票平台坑过，退改签手续费高得吓人，哪怕是航班取消也要收手续费等等。在消费者自主退票的情况下，航空公司收取一定的手续费，弥补可能产生的损失，有其合理性。但这费用不能收得如此离谱、强硬、不透明。一些平台利用民航局未制定统一退改费用标准的空隙，在航空公司之外另设苛刻的退改签政策，收取高额手续费，名目种种，陷阱多多，消费者一不小心就踩了坑，而且因为存在信息差，还很容易陷入举证难、维权难的困境。这样的乱象不但严重损害了消费者权益，也破坏了市场的公平竞争环境。

退票手续费不能任由平台这样坐地起价，强取豪夺，法律应该为普通消费者撑腰。中国民用航空局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中规定：“OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用”。平台如此高额的收费明显于法无据，消费者应该积极地拿起法律武器，维护自身合法权益，让乱收费的平台为其所作所为付出代价。

代理平台的机票销售乱象存在已久，很多消费者都深受其害，也连带整个民航业的声誉受损。监管部门和航空公司不能听之任之，要加强对机票代理领域的监管力度，明确退票手续费的收取标准和依据，提高政策的透明度和可操作性。同时，还应建立健全消费者投诉处理机制，确保消费者的合理诉求能够得到及时、有效的解决，杜绝平台单方面霸道收费的不良现象，让消费者的每一分钱都花得明明白白。

（来源：极目新闻）