龙岩市人民政府：

　　2021年以来，全市消费者权益保护工作在市委、市政府的正确领导下，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，紧密结合龙岩实际，高效整合投诉举报热线平台，完善消费维权体制机制，强化12315体系建设，努力营造安全放心消费环境，进一步提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感，取得了一定成效。2021年4月，在国家市场监管总局通报的全国12315效能评价工作中，龙岩市市场监管局获得92.51分，被评为优秀等次，位居全省第二名。现将2021年全市12315系统受理处置消费者咨询、投诉举报等情况分析报告如下：

　　一、总体情况

　　2021年，全市12315系统共受理咨询、投诉举报55509件（与去年同期相比，总量增长97.77％），其中接受消费者咨询27381人次，占受理总量49.33%；受理投诉15537件，占受理总量27.99%，涉及争议金额1200万余元，为消费者挽回经济损失410万余元；受理举报12591件，占受理总量22.68%。

　　咨询、投诉、举报与去年同期相比分别增长50.64％、238.94%、137.25%。受理量增长迅速的原因主要是如下几个方面：一是在市场监管投诉举报热线“五线合一”的基础上升级启动使用“全国12315平台”，通过互联网、微信公众号和小程序等多种渠道为社会公众提供全天候投诉举报服务。二是12315热线与12345热线“双号并行”，提供“7x24”小时全天候人工服务,诉求渠道更加畅通、便捷。三是涉及集群注册的互联网经营主体引发的投诉、举报迅速增长，咨询投诉举报共16931件（其中咨询1313件；投诉8550件，占投诉总量55.03%；举报7068件，占举报总量56.14%）。

　　从诉求渠道来看，拨打12315热线电话仍是消费者咨询投诉举报的主要方式，全年通过热线电话接受咨询申诉举报33993件（占61.24%）、APP、公众号和小程序等21476件（占38.69%）、现场申诉40件（占0.07%）。

　　二、咨询情况及热点分析

　　（一）咨询情况。全市12315系统共接受消费者咨询27381件，从咨询内容看，涉及消费维权法律法规咨询19806人次（占咨询总量72.33%）、市场监管系统业务咨询1628件（占咨询总量5.95%），非市场监管系统业务咨询5947件（占咨询总量21.72%）。

　（二）咨询热点分析。

　　消费维权法律法规方面：一是对远程购物（淘宝、抖音、直播、微商、电视、拼多多等平台）商品不满意，消费者无法自行申请退货如何维权问题。二是对商家服务态度不满意、产品使用后达不到宣传功效、买贵退货、实体店购买商品七天无理由退换货等问题。三是咨询如何投诉非龙岩辖区内的商家等问题。四是咨询商品售后三包范围、时间计算及维修收费等问题。

　　非市场监管系统业务咨询较多的是：如何投诉物业、快递、移动公司、商品房质量、商家拒绝开发票、务工欠薪等问题。

　　市场监管系统业务咨询较多的分别是：投诉举报件进展情况、市场主体登记注册、服务消费监管、网络交易监管、食品监管等问题。

　 三、投诉情况及热点分析

　　（一）投诉情况。全市12315系统共受理消费者投诉15537件，涉及争议金额1200万元，为消费者挽回经济损失410万元。

　　从投诉消费类型来看，商品类投诉13510件（按销售划分实体店1902件、远程购物11608件）、服务类投诉2027件（按销售划分实体店1243件、远程购物784件）。

　　从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：质量6226件、售后服务3130件、其他1980件、食品安全1171件、合同882件、广告843件。

　　从商品类投诉来看，受理量较大的主要有：一般食品2677件、服装和鞋帽2534件、家居用品2170件、其他商品806件、通讯产品800件、化妆品549件。　　 

　　从服务类投诉来看，受理量较大的主要有：其他服务402件、餐饮和住宿服务227件、互联网服务219件、美容美发和洗浴服务199件、文化娱乐和体育服务172件、教育培训服务115件。

　　（二）投诉热点分析。一是质量问题，对集群注册的互联网经营主体引发的远程购物（淘宝、抖音、直播、微商、电视、拼多多等平台）的商品质量不满意、货不对板、假冒伪劣商品、“三无”产品、商家对商品质量问题不理会等。二是售后、合同服务问题，下单后长时间不发货联系不上商家、退货不退款、远程购物的商家不履行七天无理由退换货等。三是食品问题，主要是食物里有异物、保质期内霉变、宣传广告误导消费者、标签标识不符合《食品安全法》规定要求赔偿等。 

　　（三）投诉调解难点。一是很多集群注册的经营主体都是网络电商，实际经营地址、注册人居住地均不在我市范围内，委托托管公司注册时，注册登记留的是代理人的电话而不是经营者本人的电话，造成很多投诉无法联系实际经营者，给投诉的调解带来很多困难。二是电商客服引导消费者通过微信、支付宝扫码支付，因收款人与经营者不一致，下单后联系不上电商客服也无法通过电商平台申请退款，给投诉的调查处置带来很多困难。三是大量的网络电商还聚集了很多职业索赔人和过度维权人士，在调解过程中因赔偿要求过高，调解成功率低。

　　四、举报情况及热点分析

　　（一）举报情况。全市12315系统共受理群众举报12591件。从举报消费类型来看，商品类举报11843件（按销售划分实体店711件、远程购物11132件）、服务类投诉748件（按销售划分实体店452件、远程购物296件）。

　　从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为8588件、侵害消费者权益行为1083件、产品质量违法行为721件、食品问题495件、不正当竞争435件、其它市场监管领域违法行为362件。

　　（二）举报热点分析。

　　（1）广告违法行为8588件（占68.2%），主要反映商家网页宣传商品的内容涉及虚假夸大，使用“超级”“仅”“最”“特效”“永久”“首”等违法《广告法》禁用词语问题。

　　（2）侵害消费者权益行为1083件（占8.6%），主要反映商家夸大效果欺骗、误导消费者，利用不公平格式条款限制消费者的权利，商家不履行承诺等问题。

　　（3）产品质量违法行为721件（占5.7%），主要反映远程购买的商品质量差、以次充好、商品无合格证、假冒知名品牌商品等问题。

　　（4）食品问题495件（占3.9%），主要反映进口食品无中文标识，预包装或散包装食品外包装未标明相关信息，饭店食物质量不好怀疑卫生条件不合格等问题。

　　（5）不正当竞争435件（占3.5%），主要反映商家网页宣传冒用他人商标名称误导消费者、商家销售知名品牌却不能提供其产品的合格证明和进货渠道、网络平台售卖货不对版的产品造成消费者混淆误认等问题。

　　（6）其他市场监管领域违法行为362件（占2.9%），主要反映商家“无照经营”，产品无合格证、假冒伪劣、 “三无产品”，超范围经营等问题。

　　（三）举报查处难点。一是不少集群注册的经营主体实际经营地址、注册人居住地、发货地均不在我市范围内，与经营者联系和案件调查取证带来很大困难。二是多数职业索赔人和过度维权人士的举报均要求市场监管部门给予书面答复案件受理情况、处理结果和奖励事项，给市场监管部门带来较大工作量。

　　五、对策建议

　　（一）畅通诉求渠道，提升维权效能。一是继续整合热线平台。在12135热线向社会提供“7 x24”小时人工服务的基础上，继续加强工作协调、业务对接和人员培训，深入推进12315热线平台与12345热线平台“双号并行”整合工作，确保市场监管投诉举报渠道畅通、高效运行。二是大力加强工作规范。主动适应投诉举报热线平台整合要求，规范工作程序，优化工作流程，促进12345、12315业务全面融合，提高诉求解决质量和处置效率。强化12315数据分析研判，认真排查可能引发群体性消费投诉的诉件，并提前做好防范，及时化解矛盾，维护社会稳定。

　　（二）加强市场监管，净化市场环境。一是强化商品质量监管。强化质量监管意识，继续以商品质量抽检为手段，增强抽检工作的计划性、针对性和抽检结果运用的充分性，认真组织开展流通领域商品质量抽检工作，提高抽检的实效性和社会影响力，有效净化市场环境。二是加大监管执法力度。综合发挥市场监管职能，突出涉及疫情防控方面、消费者健康安全、与消费者生活关系密切和消费者反映比较集中、社会关注度高的重点商品、重点领域，加大监管执法力度，及时查处侵害消费者权益行为案件，有效保护消费者合法权益。

　　（三）强化宣传教育，营造良好氛围。一是加强宣传教育引导。充分利用龙岩市场监管微信公众号等载体，大力开展消费宣传教育引导工作，向广大消费者普及消费知识，引导消费者树立正确的消费理念，提振消费信心、激发消费潜力；向广大经营者特别是涉及集群注册的经营主体宣传法律法规，压实主体责任，提高经营者的自律意识和守法意识，从源头上减少消费纠纷的发生。二是强化消费警示提示。针对消费者投诉举报热点、社会关注度高的商品和涉及消费安全的商品，继续有针对性地发布消费警示、消费提示和商品质量抽检权威报告，指导消费者防范消费陷阱，引导消费者理性消费、依法维权。