（图片来源：pixabay）
一位街道办主任会因为什么事被投诉？纪录电影《您的声音》里给出了答案，比如说小区的树木长得不齐，让人看着不舒服，比如小区的树木长得太好，挡住阳光了。这种“奇葩”投诉肯定是少数，但累积起来也够基层工作人员奔忙的。
为什么这样的投诉，值得被反馈、应该去答复，正是这部电影想告诉我们的主旨之一。
《您的声音》讲述的是北京市接诉即办改革中的种种故事。这项改革开始于2019年，到2021年《北京市接诉即办工作条例》施行，成为一项有法可依的工作机制。可以这样理解接诉即办，它以12345市民服务热线为主渠道，当接到群众诉求后，无论是咨询、求助、投诉还是建议，12345都会将其转接给相应的负责部门，接受派单的单位必须给出办理答复。
因为接诉即办秉承全面接诉、不设门槛的原则，所以基层工作人员会面对形形色色的诉求。从影片里我们看到的有，大栅栏周边胡同停车难，老旧小区加装电梯一楼业主不同意，以及上文说到的种种奇葩投诉。
这些都是大城市尤其是超大城市中很常见的问题，其共同特点是很难解决，或者有一些根本就是无解的。但同时这些问题又很重要，因为它们关乎群众的切身利益和个体感受，如果长期不被发现、得不到回应，就会在社会深处积累起一个个情绪痛点，在某些条件下就会给社会带来不确定因素。
而接诉即办以一种结构性的力量，直插社会最基层，把深藏在社会肌体中的一个个微小痛点筛查出来，这是一个群众与政府良性互动的过程，使得政府部门在进行宏观决策时，能够充分了解市民所思所想，有利于决策的科学化。接诉即办改革推进6年来，共收到1.5亿件市民诉求，诉求解决率、满意率分别达到96.7%、97%。北京市还通过民生大数据分析，以“每月一题”的形式对一些共性问题进行未诉先办，将矛盾抚平于萌芽之前。
在解决问题这个层面之外，接诉即办机制还有更深层的意义。电影中对树木长得不齐和长得太好都有意见的是几位老人，社区工作人员一趟趟奔走但他们总是不满意。看完电影我想了很久，这些老人代表的人群究竟需要什么？
在社会发展过程中，尤其是在一个超大城市里，饱含各种倾向的诉求，总是多元分化，也难免会出现一些让人难以理解的内容。这些老人与其说是要故意刁难工作人员，不如说他们想通过一种执拗的方式确证自我的存在，确证自己的社会身份。对于他们来说，被看到或许比解决具体的问题更为重要。
而通过强大的社会基层治理体系，接诉即办机制的高回应性能够使基层力量与民众保持着密切联系，让城市中每一个人都能感知到“我的意见被听见，我的想法被尊重，我的需要会有人来关注”。正如一位接线员所说的那样，“只要热线能打通，他就不会感到孤独”，也正如影片主题曲所唱的，“不是每个问题都有答案，但是每一声连线都能被听见”。
世界上的超大城市有很多，拥有巨大资源的也有很多，但并不是每个都能做到安宁有序，因为社会环境的差异，本质上其实是国家间社会治理体系和治理能力的差异。北京市的接诉即办改革为全球超大城市治理提供了一条可借鉴的路径，这是对中国制度优势的生动诠释，也是为全人类的美好生活做出的贡献。
(文/于永杰)